Overbooking: o que fazer quando a companhia aérea nega o seu embarque

O passageiro chega ao aeroporto com antecedência, tem o bilhete emitido e a reserva confirmada. Na fila do embarque, é informado que não há mais assento. O voo foi vendido para mais passageiros do que a aeronave comporta.

Essa situação tem nome jurídico: preterição no embarque. No Brasil, a Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece obrigações precisas para esse caso. A companhia aérea, em geral, comunica apenas o que lhe interessa.

As obrigações da empresa

Diante da preterição, a companhia deve oferecer ao passageiro três alternativas: reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiros, sem custo adicional; reembolso integral do bilhete; ou execução do serviço por outro modal de transporte. Enquanto o passageiro aguarda, a empresa deve prestar assistência material — alimentação, comunicação, hospedagem, traslado.

A escolha é do passageiro, não da empresa. O que ocorre com frequência é diferente: a companhia impõe a reacomodação em voo muito posterior, sem oferecer as demais opções. Isso, por si só, já configura nova irregularidade.

A compensação financeira

A Resolução nº 400 prevê compensação obrigatória pela preterição, calculada em DES (Direitos Especiais de Saque) conforme o trecho do voo. Esse valor não substitui a indenização por danos morais e materiais: é adicional a ela.

Um ponto que pouca gente conhece: aceitar o voucher de R$ 300 ou a milhagem oferecida no balcão não cancela o direito à ação indenizatória, desde que o documento assinado não contenha quitação ampla e irrestrita. Leia antes de assinar.

O que fazer no aeroporto

Exija o comprovante de preterição — a empresa é obrigada a emiti-lo. Fotografe o painel de voos, guarde o cartão de embarque e anote os horários. Guarde também os comprovantes de gastos emergenciais: são prova de dano material.

Não assine nenhum termo de quitação sem consulta jurídica prévia.

Quando a viagem perdida vale mais do que a passagem

Nem toda preterição é um mero atraso. Uma reunião fora do país cancelada, uma cirurgia com data marcada, um evento que não se repete — nesses casos, o prejuízo concreto ultrapassa o valor do bilhete.

Os tribunais brasileiros têm reconhecido indenizações expressivas quando o passageiro demonstra, com precisão, o impacto causado pela conduta da empresa. O prazo prescricional para essas ações varia conforme a natureza da demanda e o tratado aplicável. Agir nas primeiras semanas faz diferença.